¿Por qué dos diagnósticos de la misma empresa pueden dar resultados distintos?
Porque la mayoría mide opiniones. Se entrevista a los directivos, se registra lo que dicen y se traduce en un puntaje. El resultado depende de a quién le tocó hacer el diagnóstico, a quién entrevistó y qué tan convincente fue el gerente en la reunión.
Un número así no sirve para decidir, porque no se puede repetir. Y un número que no se puede repetir tampoco sirve para medir, noventa días después, si algo cambió.
¿Cómo funciona la regla de evidencia?
Cada una de las veinte dimensiones se puntúa de cero a cuatro con la misma escala:
- 0 · Inexistente. No hay proceso, dato, herramienta ni medición. Se resuelve reaccionando.
- 1 · Heroico. Funciona porque una persona lo sostiene. Si esa persona falta, se cae.
- 2 · Documentado. Existe y está escrito, pero nadie mide si se cumple.
- 3 · Gestionado. Se mide, se revisa con periodicidad y se corrige la desviación.
- 4 · Optimizado. Se mejora sobre la medición y buena parte está automatizada de forma confiable.
La regla es simple: para asignar un 3 o un 4 exigimos un documento o una consulta a un sistema. Un informe de conversión por etapa sacado del CRM, un registro de tiempos de entrega, un presupuesto con su seguimiento mensual. Lo que alguien afirme en una entrevista, por senior que sea, tiene techo de 2.
¿Por qué su empresa probablemente va a puntuar más bajo de lo que espera?
Porque muchas cosas que funcionan no están documentadas ni medidas. Un proceso comercial que sale bien porque el equipo lleva años haciéndolo así puede funcionar perfectamente y, sin registro, no pasar de 2.
No es un juicio sobre la calidad de su gente. Es la diferencia entre algo que funciona y algo que se puede sostener cuando esa gente no está. Ese hallazgo, por sí solo, suele valer el ejercicio.
¿Qué pasa cuando algo no se puede medir?
Se dice. Si una empresa no puede producir su tasa de defecto o su tiempo de ciclo en un plazo razonable, la dimensión se marca como no disponible, y esa indisponibilidad es en sí misma un hallazgo que se puntúa.
Preferimos una tabla con tres «no medible» honestos a una tabla completa con tres números inventados.
¿Qué gana usted con una regla así?
Un número que se sostiene. Sirve para comparar sus cuatro áreas entre sí, para compararse con usted mismo dentro de un año y para fijar la línea base contra la que se va a medir cualquier intervención.
Y sirve para algo menos obvio: impide que el diagnóstico se escriba para justificar una venta. Por eso, además de la regla, el control de calidad de cada diagnóstico lo hace una persona senior distinta de quien lo vendió, que no tiene incentivo para vender el proyecto.